Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - Bạn cần gì?
Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của một công ty hay doanh nghiệp. Chính vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là một trong những lĩnh vực quan trọng bậc nhất hiện nay. Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng như giữ chân khách hàng thân thiết và tìm kiếm khách hàng mới là điều không dễ dàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng được ví như là "người của công chúng" khi luôn phải tiếp xúc và làm vừa lòng khách hàng. Cho nên chúng ta cần hiểu rõ được chăm sóc khách hàng là gì? Và những kỹ năng quan trọng nào để mỗi khách hàng đều vui vẻ, an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty mình mỗi một ngày.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nhận feedback của khách hàng hoặc các bộ phận khác của doanh nghiệp.
Nếu như bạn cho rằng nhân viên chăm sóc khách hàng là những người chỉ ngồi văn phòng và nhận điện từ khách hàng thì bạn hoàn toàn sai lầm. Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi cần phải hội tụ rất nhiều yếu tố chứ không riêng chỉ việc trực điện thoại.
Không chỉ vậy, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, thế kỷ 21 là thế kỷ của khởi nghiệp, rất nhiều công ty, nhà hàng, khách sạn đang không ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Điều kiện cần và đủ của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Vị trí việc làm của nhân viên chăm sóc khách hàng thường được gọi với tên khác là Customer Service Staff hay Customer Care Staff. Đây là công việc có số lượng nhân viên là nữ giới chiếm số đông hơn nam. Để có thể làm tốt công việc chăm sóc khách hàng, ngoài một bản cv xin việc thực sự ấn tượng thì bạn cũng cần chuẩn bị thêm cho mình các yếu tố một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có:
1. Tính kiên nhẫn
Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng, chỉ có kiên nhẫn được xem là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì đây sẽ là một chiến lược lâu dài để đem đến những dịch vụ lâu dài cho khách hàng.
Sự kiên nhẫn không chỉ quan trọng đối với khách hàng, những người thường tìm cách hỗ trợ khi họ bối rối và thất vọng, mà còn rất quan trọng đối với doanh nghiệp: chúng tôi đã cho bạn thấy trước khi dịch vụ tuyệt vời đó đánh bại dịch vụ nhanh chóng mỗi lần.
Tuy nhiên, sự kiên nhẫn không nên được sử dụng như một cái cớ cho dịch vụ lười biếng! Derek Sivers (một doanh nhân người Mỹ nổi tiếng) đã giải thích quan điểm của mình về dịch vụ của Slow (chậm) là một tương tác trong đó thời gian dành cho khách hàng được sử dụng để hiểu rõ hơn các vấn đề và nhu cầu của họ từ công ty.
Nếu bạn giao dịch với khách hàng hàng ngày, hãy chắc chắn kiên nhẫn khi họ đến với bạn bế tắc và thất vọng, nhưng cũng chắc chắn dành thời gian để thực sự tìm ra những gì họ muốn - họ muốn có được dịch vụ có thẩm quyền hơn là vội vàng ra khỏi cửa.
2. Luôn lắng nghe khách hàng nói
Kỹ năng này là thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những phản hồi và đây là điều mà doanh nghiệp muốn, vì chính sự lắng nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung điều gì.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng nếu không biết cách lắng nghe khách hàng thì sẽ không bao giờ cung cấp dịch vụ tốt nhất. Khách hàng luôn mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và được thấu hiểu, vì vậy bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào điều mà khách hàng đề cập.
Khi bạn lắng nghe tỉ mỉ từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu, cho đến ngôn ngữ hình thể, bạn sẽ có cách giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Đó là phẩm chất thật sự của một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
3. Khả năng giao tiếp
Hãy chắc chắn bạn đang nói những gì và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, kỹ năng truyền đạt thông tin là điều quan trọng, chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường. Vì vậy ngoài lắng nghe bạn cần trả lời những thắc mắc, họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và tốt nhất.
4. Kiến thức về sản phẩm
Không biết sản phẩm của bạn từ trước ra sau, bạn sẽ không biết cách giúp đỡ khách hàng khi họ gặp vấn đề. Thước đo để đánh giá về dịch vụ của bạn là phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.
Biết được sản phẩm mà bạn hỗ trợ từ trong ra ngoài là nhiệm vụ quan trọng đối với bất kỳ ai hỗ trợ. Có nền tảng sản phẩm vững chắc đó không chỉ đảm bảo bạn có những mánh khóe tốt nhất để giúp khách hàng điều hướng ngay cả những tình huống phức tạp nhất, nó còn giúp bạn xây dựng sự hiểu biết về trải nghiệm của họ để bạn có thể trở thành người ủng hộ mạnh mẽ nhất của họ.
Thêm vào đó, công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật những sản phẩm, dịch vụ mới của công ty cũng như thông tin từ các đối thủ cạnh tranh. Bởi khi tiếp xúc với khách hàng, bạn chính là đại sứ cho sản phẩm, dịch vụ của công ty mình.
Vì vậy hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức có liên quan đến thông tin chất lượng sản phẩm để bạn có thể trả lời khi khách hàng yêu cầu. Hãy luôn rèn luyện cho mình kỹ năng học và tự học mọi lúc, mọi nơi để có thật nhiều kiến thức phục vụ cho cuộc sống cũng như công việc của chính bạn.
5. Chủ động trong mọi tỉnh huống
Đôi khi bạn sẽ gặp phải tình huống khó xử nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất
6. Khả năng đọc vị khách hàng
Mấu chốt quan trọng không phải là lắng nghe khách hàng để hiểu họ muốn gì, một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phải đọc vị để hiểu khách hàng của mình đang nghĩ gì, tâm trạng của họ ra sao. Thử đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách. Khách hàng dù có khó tính cũng sẽ cảm thấy hài lòng.
7. Thương thảo - thuyết phục khách hàng
Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi e-mail sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.
Có thể bạn quan tâm: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Có thể nói đối với mỗi người nhân viên chăm sóc khách hàng thì kỹ năng mềm là một trong số những yếu tố quyết định thành công, do vậy mỗi người khi đảm nhiệm vị trí này phải luôn tìm kiếm chìa khóa cải thiện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, có như vậy bạn mới trở thành một người chăm sóc khách hàng tốt, mang tới những chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của m
Salekit Với những tính năng tự động hoá giúp công việc kinh doanh trở nên dễ dàng hơn. Tham khảo Tại đây.
