Cách xử lý các tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ

Với các doanh doanh, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ hiện nay rất quan trọng bởi nó quyết định sự uy tín, doanh thu của họ. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt được việc xử lý tình huống khách hàng phàn nàn không hài lòng... Đây là điều dường như khó tránh khỏi mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng gặp phải. Vậy phải làm gì trong những tình huống khách hàng phàn nàn? Đây là câu hỏi của nhiều người quản lý khi gặp phải trường hợp này. Đừng lo, bài viết dưới đây chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách xử lý. Cùng Salekit theo dõi nhé.

Các tình huống xử lý khách hàng phàn nàn 

Khách hàng là những người rất khó tính và thường có những thắc mắc, vấn đề cần được giải quyết một cách khéo léo, nhanh chóng. Nếu họ không được hỗ trợ kịp thời thì chắc họ sẽ phàn nàn, thậm chí là có những phản ứng gay gắt. Những lời phàn nàn của khách hàng mà hầu hết các doanh nghiệp đều gặp phải hiện nay có thể kể đến như:

Khách hàng chê sản phẩm quá đắt 

Với tâm lý mong muốn mua được những sản phẩm chất lượng với mức giá thấp nhất, dù sản phẩm bạn đang bán như thế nào thì họ cũng sẽ luôn miệng chê đắt. Khi lựa chọn mua sản phẩm/dịch vụ, khách hàng đều có xu hướng tìm kiếm những sản phẩm có giá thấp hơn mặc dù chúng cùng chủng loại. Đây là một dạng phàn nàn rất hay gặp với hầu hết các doanh nghiệp.

Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ 

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua: thái độ, hành vi, tinh thần phục vụ, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. 

Tuy nhiên, tại Việt Nam không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt khâu chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng.Với tâm lý thích được chăm sóc sau mua, khách hàng rất hay phàn nàn về việc thái độ của nhân viên bán hàng, vì sao không có ai gọi lại cho họ sau khi mua hàng, vì sao không giải quyết những khiếu nại của họ?

Khách hàng đòi đổi trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường

Đây là tình huống mà bất cứ ai khi bán hàng cũng dễ dàng gặp phải, đặc biệt với các sản phẩm bán lẻ. Không ít trường hợp khách hàng muốn trả lại hàng nhưng cửa hàng nhất quyết không cho hoặc có thái độ bực bội. Đây là cách hành xử thiếu chuyên nghiệp mà bạn phải tránh.

Cách xử lý các tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ

Thông thường khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ thường bộc lộ bằng hai cách:

• Bày tỏ ý kiến của mình.
• Im lặng và bỏ đi. 

Trong trường hợp khách hàng bỏ đi thì đồng nghĩa với việc họ đã không cần bạn giải thích hay giải quyết vấn đề. Hậu quả chính là bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng. Còn nếu khách hàng bày tỏ ý kiến, chứng tỏ họ vẫn muốn trao đổi về sản phẩm và hướng giải quyết. Dưới đây là một số cách xử lý các tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ bạn nên tham khảo như:

Luôn giữ bình tĩnh

Trên thực tế có rất nhiều trường hợp khách hàng thô lỗ, quát mắng nhân viên bán hàng khi không được phục vụ kịp thời hoặc cảm thấy bạn xem nhẹ họ. Nếu bạn mất bình tĩnh, nóng giận, bạn sẽ chỉ làm cho bầu không khí trở nên căng thẳng hơn. Hãy kiểm soát bản thân, giữ thái độ làm việc chuyên nghiệp nhất trong mọi hoàn cảnh. 

Nhanh chóng phản hồi

Khi khách hàng phàn nàn, bạn nên nhanh chóng xử lý, giải đáp các khúc mắc của họ bởi không ai thích chờ đợi cả và khách hàng cũng vậy. Nếu không được hỗ trợ kịp thời, rất có thể khách hàng sẽ nghĩ doanh nghiệp, cửa hàng của bạn là lừa đảo và có những thiện cảm không tốt. Chính vì vậy, dù vấn đề có phức tạp, khó khăn đến đâu thì bạn cũng nên cố gắng giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời nhất nhé.

Lắng nghe khách hàng

Khi có bất kỳ lời phàn nàn nào đến từ khách hàng, thay vì phản ứng và biện minh cho sản phẩm của mình thì bạn hãy chịu khó lắng nghe những ý kiến từ họ. Đây cũng là cách hiệu quả nhất để xoa dịu cơn giận của họ và cũng giảm thiểu những rủi ro hiểu sai vấn đề.

Sau đó, bạn tiến hành kiểm tra lại thông tin của khách hàng trên hệ thống.  Phân loại những ý kiến phản hồi và xem xét về giới hạn, khả năng của bản thân, có thể làm được gì ngay lúc đó hay không.

Xem thêm: Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm?

Làm rõ vấn đề trong lời phàn nàn

Bạn cần xác định được chính xác khách hàng của mình đang gặp vấn đề gì và họ muốn giải quyết vấn đề đó như thế nào. Hãy sử dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng. Bởi việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thông tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả. 

Thừa nhận và xin lỗi

Nếu chưa biết làm gì khi khách hàng không hài lòng, bạn hãy đưa ra những lời xin lỗi. Lời xin lỗi không hoàn toàn là bạn sai, mà để cả hai cùng thoải mái ngồi lại giải quyết vấn đề. Khi nhận lỗi với khách hàng, bạn hãy thể hiện rằng bạn hiểu và thông cảm với vấn đề mà họ gặp phải. Tuyệt đối không được thể hiện một sự tuyệt vọng hay đánh mất tự tin vào sản phẩm và dịch vụ của mình.

Có thể bạn quan tâm: Chỉ với 10 cách sau, bạn sẽ dễ dàng chinh phục khách hàng khó tính.

Đưa ra những cách thức giải quyết vấn đề

Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói rằng bạn sẽ làm những gì cho khách hàng. Bạn cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Điều này làm khách hàng cảm thấy họ được nắm quyền chủ động và bạn có thể đưa ra kết luận dễ dàng hơn. Hãy đưa ra những giải pháp có thể cân bằng quyền lợi cả đôi bên nhé.

Kiểm tra lại sự hài lòng

Việc kiểm tra lại sự hài lòng nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của bạn. Đồng thời hãy cho họ biết bạn sẵn sàng lắng nghe nếu họ cần hỗ trợ thêm.

Kinh nghiệm "Quản lý khách hàng" được Salekit tổng hợp Tại đây.

Tổng kết

Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái.... Là một người quản lý, nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải khéo léo, biết cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn để hoạt động bán hàng hiệu quả nhất.

Hy vọng những thông tin chia sẻ từ bài viết trên đây sẽ hữu ích với bạn. Nếu cần sử dụng phần mềm quản lý bán hàng thì hãy liên hệ Salekit nhé!. Chúc bạn thành công.