4 lý do giải đáp tại sao phải giữ chân khách hàng cũ

Chăm sóc khách hàng cũ là công việc được hầu hết các doanh nghiệp đề cao. Vậy tại sao phải giữ chân khách hàng cũ? Trên thực tế, khách hàng cũ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong bán hàng và marketing. Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây để tìm hiểu rõ hơn về lý do giữ chân khách hàng cũ cũng như các cách giữ chân khách cũ hiệu quả. 

Tại sao phải giữ chân khách hàng cũ?

Không phải ngẫu nhiên mà các doanh nghiệp lại luôn xây dựng các chương trình để chăm sóc khách hàng cũ, giữ chân khách hàng sau mua hàng. Để biết được tại sao phải giữ chân khách hàng cũ, hãy tìm hiểu về những lợi ích mà khách hàng cũ mang lại cho doanh nghiệp: 

1.1. Tối ưu chi phí kinh doanh 

Trước hết, giữ chân khách hàng cũ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu chi phí kinh doanh. Thay vì tập trung hoàn toàn vào việc thu hút khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng sau bán giúp tiết kiệm tài nguyên và nguồn lực.

Theo các chuyên gia đầu ngành, chi phí để giữ chân khách hàng cũ chỉ bằng ¼ so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời, cứ tăng 2% trong việc giữ chân khách hàng thì đồng nghĩa với đó là cắt giảm đi 10% chi phí. Có thể thấy, khách hàng cũ đã từng trải nghiệm sản phẩm và để lại thông tin nên việc giữ chân họ ít tốn kém hơn cũng là điều dễ hiểu. 

1.2. Duy trì và nâng cao doanh số

Động lực thúc đẩy doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ không chỉ đến từ chi phí mà còn là sức hút về doanh thu. Theo một nghiên cứu về phân tích chi phí và doanh thu của công ty tư vấn Bain & Company, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5% thì lợi nhuận sẽ tăng từ 25-95%. Đồng thời, khi tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 10% sẽ giá trị công ty cũng sẽ tăng lên 30%. 

Hay theo Marketing Metrics, trong khi tỷ lệ chuyển đổi của một khách hàng tiềm năng chỉ 5 - 20% thì tỷ lệ chuyển đổi của một khách hàng cũ lên đến 60-70%. Không những thế, khách hàng cũ cũng có xu hướng mua nhiều lần hơn cũng như chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới 33%. 

Tóm lại, khách hàng cũ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định mua hơn bởi họ đã trực tiếp trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ. Giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng cũ thành tệp khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu bền vững, cải thiện hiệu quả kinh doanh. 

1.3. Tạo hiệu ứng truyền miệng hiệu quả 

Như đã nói ở trên, khách hàng cũ là người từng mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nếu có được những trải nghiệm tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ hoàn toàn sẵn lòng giới thiệu chúng với bạn bè, đồng nghiệp cũng như những người xung quanh.

Sự hài lòng của khách hàng cũ tạo nên hình ảnh và danh tiếng thương hiệu, tăng độ tin cậy cho doanh nghiệp. Đây là cơ hội rất tốt để doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm năng, mở rộng tệp khách hàng của mình. 

1.4. Tăng vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp 

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như ngày nay, khi mà những chiến lược về sản phẩm và giá cả đều được các doanh nghiệp chú trọng thì chăm sóc khách hàng cũ lại trở thành “chìa khóa” tạo nên sự khác biệt. Mặt khác, khách hàng cũ sau khi trải nghiệm sản phẩm cũng sẽ cung cấp lại phản hồi và feedback cho doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm và tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. 

Giữ chân khách hàng cũ tạo hiệu ứng marketing truyền miệng hiệu quả 

Những lý do làm khách hàng cũ không muốn quay trở lại mua hàng lần nữa

Việc khách hàng chỉ mua một lần và không quay lại là điều mà không doanh nghiệp nào mong muốn. Để cải thiện được tình trạng này, doanh nghiệp cần tìm hiểu các nguyên nhân và lý do đằng sau nó. 

2.1. Đánh mất niềm tin của người mua

Sự tin tưởng là một cơ sở quan trọng để duy trì mối quan hệ với khách hàng, và nếu người làm kinh doanh không thể xây dựng được niềm tin trong mắt khách hàng, thì dù doanh nghiệp có nỗ lực tới đâu cũng khó thuyết phục họ quay trở lại. Niềm tin của khách hàng thường được xây dựng từ chất lượng sản phẩm, trải nghiệm mua hàng, quá trình nhận hàng,...

Khi sản phẩm không đạt được chất lượng như đã hứa hẹn, khách hàng rất dễ rơi vào cảm giác thất vọng và mất niềm tin vào thương hiệu của bạn. Hoặc khi họ nhận hàng không đúng quảng cáo, khách hàng sẽ cảm thấy bị lừa dối và đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp. Ngoài ra, việc để khách hàng phải chờ đợi lâu cũng là một yếu tố khiến họ mất niềm tin. Doanh nghiệp không thể đáp ứng đúng kỳ vọng của người tiêu dùng thì việc khách hàng bỏ đi chắc chắn sẽ xảy ra. 

2.2. Làm khách hàng lãng quên doanh nghiệp

Mỗi ngày có hàng trăm thương hiệu và doanh nghiệp ra đời, nếu doanh nghiệp không để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng thì rất dễ bị khách hàng lãng quên. Khi đó, khách hàng sẽ chỉ mua một lần và không quay trở lại. Tình trạng này kéo dài sẽ khiến doanh nghiệp đánh mất tệp khách hàng tiềm năng, đồng thời phải tốn thêm nhiều chi phí để tìm kiếm thêm khách hàng mới. 

2.3. Không có sự thay đổi về mẫu mã sản phẩm

Xã hội ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng và mẫu mã của sản phẩm. Nếu chỉ duy trì và kinh doanh các loại mặt hàng truyền thống, không có sự cải tiến thì người mua có thể cảm thấy như đang mua lại cùng một thứ mà họ đã sở hữu trước đây.

 Mặt khác, khách hàng cũng sẽ cho rằng sản phẩm không còn đủ hấp dẫn đáp ứng nhu cầu của họ. Sự thay đổi trong mẫu mã sản phẩm không chỉ tạo hướng thú để thu hút khách hàng mà còn thể hiện tinh thần sáng tạo và khả năng thích ứng của doanh nghiệp.

2.4. Không có chính sách chăm sóc khách hàng sau bán chu đáo

Sau khi thực hiện giao dịch với khách hàng, nếu không chăm sóc khách hàng chu đáo thì khách hàng rất dễ từ bỏ doanh nghiệp. Sự thiếu tương tác và quan tâm từ phía người bán góp phần làm mất niềm tin của khách hàng, tạo ấn tượng xấu về doanh nghiệp trong mắt khách hàng. 

2.5. Không có những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ

Ngoài quy trình chăm sóc khách hàng, khách hàng cũ cũng có thể quyết định rời bỏ doanh nghiệp nếu không có những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ. Dù khách hàng đã quay lại và sử dụng dịch vụ của cửa hàng nhiều lần, nhưng không có sự khác biệt đáng kể so với khách hàng mới. Điều này khiến họ cảm thấy bị bỏ rơi và không đánh giá cao sự gắn kết của mình.

Khách hàng cũ chỉ ở lại khi nhận được ưu đãi đặc biệt 

Cách giữ chân khách hàng cũ 100% thành công 

3.1. Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng cũ 

Một trong những cách đơn giản để giữ chân khách hàng cũ là thường xuyên lắng nghe phản hồi của khách hàng cũng như giải đáp thắc mắc từ họ. Khi vấn đề của người mua được giải quyết, họ sẽ cảm thấy hài lòng và dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Đồng thời, việc thu thập ý kiến của khách hàng cũ cũng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm và chiến lược kinh doanh phù hợp. 

Có 2 cách để tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng cũ:

• Theo hình thức chủ động: 

Nhân viên bán hàng nên chủ động gọi cho khách đã mua hàng, hỏi họ đang gặp khó khăn gì với sản phẩm hay không? Hoặc doanh nghiệp cũng có thể tạo các phiếu khảo sát online để nắm được những cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty. 

Tại Salekit.com, doanh nghiệp dễ dàng thu thập đánh giá khách hàng cũ thông qua mục tạo form đăng ký. Ngoài ra, bạn cũng có thể tạo Survey ở landing page trên Salekit để khảo sát ý kiến người dùng. 

• Theo hình thức bị động: 

Khi khách hàng gặp bất cứ vấn đề gì về sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ trực tiếp liên hệ với doanh nghiệp qua website, fanpage hoặc hotline. Nếu gặp trường hợp này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh và kiên nhẫn để xác định chính xác vấn đề mà vị khách này đang gặp phải và tìm cách giải quyết phù hợp. 

Lắng nghe phản hồi của khách hàng 

3.2. Không ngừng cải tiến sản phẩm của doanh nghiệp 

Để nâng cao vị thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng cũ, cải tiến sản phẩm là công việc không thể bỏ qua đối với doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khi lựa chọn doanh nghiệp đều quan tâm tới chất lượng sản phẩm và mong muốn sẽ có trải nghiệm tương tự hoặc tốt hơn ở những lần mua kế tiếp. 

Doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm bằng nhiều cách như bổ sung thêm tính năng, đổi mới giao diện và thiết kế, áp dụng công nghệ tiên tiến để sản xuất sản phẩm,... 

3.3. Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách hàng cũ 

Bên cạnh sản phẩm cốt lõi thì các dịch vụ bổ sung cũng là thứ thu hút và giữ chân khách hàng sau khi mua. Một số dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp có thể cân nhắc thêm vào quy trình bán hàng như sau:

• Chính sách giao hàng nhanh và ưu đãi: Người bán có thể cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí hoặc giảm giá cho khách hàng cũ. Điều này tạo sự thuận tiện và tiết kiệm cho họ, đồng thời thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng trung thành. 
• Hướng dẫn sử dụng sản phẩm: Sau khi kết thúc một giao dịch, doanh nghiệp nên chủ động hướng dẫn khách sử dụng đúng sản phẩm, đặc biệt là với những sản phẩm có cấu trúc phức tạp. Khi khách hàng được hỗ trợ nhiệt tình, họ sẽ càng gắn bó với doanh nghiệp. 
• Chính sách bảo hành hấp dẫn: Người bán cần cung cấp một chính sách bảo hành hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh, qua đó tạo ấn tượng trong lòng khách hàng cũ. 
• Có chương trình ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng trung thành: Những chương trình khuyến mãi sẽ kích thích khách hàng cũ mua hàng, đồng thời tạo mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

3.4. Tạo thẻ VIP chăm sóc khách hàng thân thiết

Thẻ VIP mang đến các ưu đãi và quyền lợi độc quyền mà chỉ có khách hàng thân thiết mới được hưởng. Không chỉ là ưu đãi về giá, thẻ VIP còn có thể mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn, ví dụ như quyền ưu tiên về sản phẩm mới, tham gia sự kiện độc quyền, hoặc nhận được dịch vụ chăm sóc tốt hơn. Điều này khiến cho khách hàng cũ cảm thấy bản thân mình đặc biệt và có xu hướng gắn bó hơn với doanh nghiệp. 

Tạo thẻ VIP chăm sóc khách hàng cũ 

3.5. Xây dựng hệ thống CSKH cũ chuyên nghiệp

Hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng để khách hàng cân nhắc nên tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp hay không. Một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tình sẽ khiến người mua cảm thấy hài lòng, từ đó trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 

Sự thật là chỉ cần một lời phản ánh hay tố cáo của khách hàng về thiếu sót trong quá trình chăm sóc khách hàng cũng đủ làm giảm giá trị và uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải hỗ trợ cho rất nhiều khách hàng trong cùng một thời điểm, nên việc sai sót là điều không thể tránh khỏi. 

Để hạn chế tối đa tình trạng này, doanh nghiệp nên áp dụng các phần mềm thông minh vào hệ thống chăm sóc khách hàng của mình. Ra đời với mục tiêu đó, Salekit.com trở thành phần mềm hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng tự động tốt nhất hiện nay. 

Một số tính năng nổi bật của phần mềm giúp giữ chân khách hàng cũ hiệu quả như:

• Thiết lập tag quản lý khách hàng đồng bộ trên cùng một giao diện phần mềm
• Tạo lịch hẹn và gửi nhắc nhở lịch hẹn chăm sóc khách hàng
• Kết nối Salekit.co với Salekit.io để đồng bộ khách hàng, từ đó dễ dàng thực hiện các chiến dịch marketing tại Salekit.io như gửi email hàng loạt cho khách hàng cũ, tự động trả lời tin nhắn khách cũ,...

Bằng cách này, người bán sẽ xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giữ khách hàng ở lại và tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp. 

Như vậy, bài viết đã giải đáp thắc mắc liên quan đến câu hỏi tại sao phải giữ chân khách hàng cũ. Đối với doanh nghiệp, khách hàng cũ mang đến vô vàn lợi ích và việc giữ chân họ là điều rất cần thiết. Bài viết cũng đã cung cấp cho người đọc các cách giữ chân khách hàng sau mua và ứng dụng phần mềm Salekit.com để quy trình này diễn ra đơn giản và hiệu quả. Liên hệ ngay với Salekit.io để được tư vấn và hỗ trợ sớm nhất!