Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm?

Đã bao giờ bạn gặp phải tình trạng khi khách hàng đến cửa hàng của mình mua sắm mà đưa ra những lời chê như: “Đồ này đắt quá”, “Quần áo không đẹp”, “Chất lượng sản phẩm không tốt”... chưa? Trong những trường hợp này, nếu bạn không biết cách xử lý khéo léo thì sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng nóng giận, từ chối sản phẩm và sau đó là mất đi một khách hàng tiềm năng. Vậy chúng ta cần phải làm gì khi khách hàng chê sản phẩm?

Dưới đây là những giải pháp giúp bạn xử lý phù hợp, vừa khéo léo mà không làm mất lòng khách hàng? Cùng theo dõi nhé. 

Khách hàng chê sản phẩm quá đắt

Tâm lý của khách hàng khi mua sản phẩm đó là thường xem trọng về giá cả và việc chê sản phẩm giá quá cao là một chuyện thường xuyên xảy ra trong kinh doanh online. Thông thường khách hàng chê sản phẩm của bạn quá đắt sẽ xảy ra ở một trong hai trường hợp sau:

• Thứ nhất: Họ cảm thấy mức giá bạn đưa ra cao hơn so với giá trị của sản phẩm.
• Thứ hai: Họ đang so sánh với giá bán của đối thủ và cảm thấy bạn đang bán với giá cao hơn.

Với những khách hàng chê sản phẩm bên bạn đắt, đừng im lặng hay chấp nhận điều đó. Trong những trường hợp này, cách xử lý khéo léo và hiệu quả nhất là bạn nên nói rõ về giá trị sản phẩm mình cung ứng như: về cách thiết kế, thương hiệu, chất lượng, tính năng, đẳng cấp của sản phẩm... khác với thị trường và đối thủ như thế nào. Hãy cho khách hàng thấy được với số tiền họ bỏ ra như thế thì họ sẽ nhận lại được những gì, có xứng đáng hay không.

Khách hàng chê chất lượng sản phẩm không tốt

Trong trường hợp này, bạn hãy giải thích cho khách hàng hiểu rằng với giá thành ấy thì chất lượng sản phẩm đó là hoàn toàn tương xứng. Chúng cũng có nhiều ưu điểm, mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng. Còn nếu khách hàng vẫn muốn sử dụng những sản phẩm có chất lượng cao thì hãy giới thiệu cho họ những sản phẩm cao cấp của cửa hàng để đáp ứng đúng nhu cầu. 

Khách hàng chê về kích cỡ sản phẩm 

Khách hàng phàn nàn về kích cỡ sản phẩm có thể là do kích cỡ họ mong muốn hiện tại đã hết hàng hoặc ngừng sản xuất. Hãy giải thích cho họ hiểu sản phẩm hiện chỉ có các kích cỡ này hoặc kích cỡ này theo tiêu chuẩn nào nên có sự chênh lệch chút ít,… và hướng khách hàng đến những sản phẩm có kích cỡ họ mong muốn. 

Khách hàng chê mẫu mã sản phẩm

Hãy giải thích với khách hàng rằng mẫu mã này có thể phù hợp với một số đối tượng khách hàng khác. Nếu khách hàng góp ý, công ty sẽ lắng nghe để sản xuất thêm những sản phẩm mới để phù hợp hơn. Sau đó hãy khéo léo giới thiệu cho khách hàng những mẫu mã khác.

Có thể bạn quan tâm: Cách xử lý các tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ.

Khách hàng so sánh sản phẩm với các nơi khác

Việc bán hàng không phải lúc nào cũng suôn sẻ, đôi khi bạn gặp phải các tình huống thuyết khách hàng đến cửa hàng của bạn nhưng lại chê bai, so sánh sản phẩm với những nơi khác. Trong trường hợp này nếu bạn im lặng và không phản kháng lại thì bạn đang đánh mất cơ hội để thể hiện bản thân cũng như giới thiệu những ưu điểm của sản phẩm cho khách hàng. 

Nếu bạn gặp người so sánh hay chê sản phẩm không tốt so với đối thủ thì hãy làm rõ nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng về sản phẩm: giá đắt, chất lượng không tốt, mẫu mã không đẹp… để từ đó tư vấn, giới thiệu về những điểm mạnh của sản phẩm, tại sao chúng lại bán với mức giá như vậy nhé.

Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi

Khách hàng mua sản phẩm của bạn qua các kênh online nhưng đến khi nhận được hàng thì thấy sản phẩm bị lỗi. Trong trường hợp này bạn nên lắng nghe xem sản phẩm bị lỗi chỗ nào: bao bì, chất lượng, hạn sử dụng hay nhầm hàng,… Tiếp theo cần làm rõ nguyên nhân vì sao sản phẩm bị lỗi và lỗi do khâu nào: khâu đóng hàng, vận chuyển hay do khách hàng,…

Sau khi đã biết rõ lỗi và nguyên nhân đó từ đâu ra, bạn có thể thuyết phục khách hàng bằng cách xin lỗi và đổi cho khách hàng sản phẩm mới hoặc đền bù cho khách. Lưu ý rằng nếu lỗi do khách hàng thì hãy tìm kiếm thông tin, chứng cứ xác thực và nói chuyện lịch sự, có lý lẽ với khách hàng rồi tìm ra hướng giải quyết hợp lý nhất.

Có thể bạn quan tâm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào mới đạt chuẩn.

Những lưu ý khi xử lý vấn đề khách hàng chê sản phẩm

“Chín người mười ý” để làm hài lòng tất cả khách hàng là điều vô cùng khó khăn. Dưới đây là một số lưu ý về cách xử lý khi khách hàng chê sản phẩm bạn có thể áp dụng cho cửa hàng của mình như:

• Im lặng, lắng nghe phản hồi khách hàng với thái độ tôn trọng để tìm hướng giải quyết.
• Xoa dịu khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những băn khoăn của họ.
• Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân khách hàng chê sản phẩm là do đâu.
• Thuyết phục khách hàng tin vào sản phẩm, dịch vụ bạn cung ứng.
• Luôn có thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp nhất khi xử lý các tình huống khách hàng chê sản phẩm.

Trên đây là những tình huống và cách giải quyết khi khách hàng chê sản phẩm bạn có thể tham khảo và áp dụng cho cửa hàng của mình. Hy vọng những thông tin chúng tôi chia sẻ trên sẽ hữu ích với bạn. Nếu bạn đang kinh doanh online hãy tham khảo phần mềm quản lý bán hàng Salekit để tối ưu hoạt động nhé!