Bí quyết nào để doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành

Giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng của bạn luôn dễ hơn tìm kiếm khách hàng mới. Điều này đúng cho hầu hết các công việc kinh doanh đặc biệt là trong môi trường kinh doanh online, nơi mà chi phí quảng cáo thường xuyên tăng giá. Việc tìm kiếm khách hàng mới ngày càng tốn kém nhiều hơn. Trong bài viết này SaleKit sẽ đưa những chiến thuật giúp bạn giữ chân khách hàng cũ và làm họ mua hàng của bạn thường xuyên hơn.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nhằm khuyến khích họ tiếp tục quay lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Hoạt động này phản ánh mức độ trung thành và sự ưu tiên của khách hàng dành cho thương hiệu so với các đối thủ trên thị trường. Đối với doanh nghiệp, đây là một chiến lược then chốt giúp tối ưu chi phí marketing và gia tăng doanh thu bền vững.

Thay vì phải liên tục đầu tư nguồn lực để thu hút khách hàng mới – vốn tiềm ẩn nguy cơ rời bỏ cao – doanh nghiệp tập trung chăm sóc nhóm khách hàng hiện tại sẽ nhận được nhiều giá trị hơn. Những khách hàng trung thành không chỉ quay lại mua hàng mà còn sẵn sàng chia sẻ phản hồi, góp ý để thương hiệu cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Đặc biệt, ở giai đoạn cuối của hành trình khách hàng (customer journey), khi khách hàng đã hiểu rõ và có trải nghiệm với thương hiệu, việc giữ chân họ trở nên cực kỳ quan trọng, nhất là với các doanh nghiệp có lịch sử hoạt động lâu năm và định hướng phát triển bền vững.

Tại sao cần giữ chân khách hàng?

Giữ chân khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nếu quan sát xung quanh nơi làm việc, bạn sẽ dễ dàng bắt gặp các sản phẩm đến từ những thương hiệu lớn, dẫn đầu thị trường. Rõ ràng, họ không thể đạt được vị thế đó chỉ nhờ những lần mua hàng đơn lẻ. Thực tế cho thấy, khách hàng quay lại thường có mức chi tiêu cao hơn khoảng 67% so với khách hàng mua lần đầu, chứng minh giá trị dài hạn của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

Khi một doanh nghiệp giữ chân khách hàng thành công, điều đó cho thấy sản phẩm và dịch vụ không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của họ. Đây chính là nền tảng giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số, củng cố hình ảnh thương hiệu và xây dựng uy tín vững chắc trên thị trường. Cụ thể, việc giữ chân khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng như:

• Xây dựng lòng trung thành: Duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng giúp hình thành sự tin tưởng và gắn bó lâu dài. Những khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người thân, bạn bè, góp phần mở rộng tệp khách hàng một cách tự nhiên.

• Tăng doanh số và doanh thu: So với việc thu hút khách hàng mới, chi phí marketing dành cho khách hàng hiện tại thường thấp hơn đáng kể. Khi tỷ lệ khách hàng quay lại tăng, doanh nghiệp có thể cải thiện doanh số bán hàng và tạo ra nguồn doanh thu ổn định hơn theo thời gian.

• Phát triển sản phẩm/ dịch vụ: Khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ chính là nguồn phản hồi thực tế và giá trị nhất. Thông qua việc lắng nghe và duy trì kết nối với họ, doanh nghiệp có thể nhận diện điểm cần cải tiến, từ đó nâng cao chất lượng và phát triển sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu thị trường.

• Giảm rate churn: Tỷ lệ khách hàng bỏ đi cao có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả kinh doanh. Khi doanh nghiệp tập trung cải thiện trải nghiệm và đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng, khả năng họ tiếp tục gắn bó sẽ cao hơn, từ đó giảm đáng kể churn rate.

• Tạo ra lợi thế cạnh tranh: Một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp khác biệt so với đối thủ. Khách hàng trung thành không chỉ là nguồn doanh thu ổn định mà còn là nhóm khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm, dịch vụ mới, đồng thời góp phần xây dựng danh tiếng và vị thế lâu dài cho thương hiệu trên thị trường.

Bí quyết giữ chân khách hàng trung thành

Lưu thông tin khách hàng 

Lưu giữ thông tin khách hàng và lịch sử mua hàng giúp bạn nắm được thói quen mua sắm của khách và thực hiện các hậu mãi (đổi trả, bảo hành …) tốt hơn. Ngày nay, điện thoại di động đã quá phổ biến, nên bạn chỉ cần lưu số điện thoại để xác nhận về sau mà không cần phải bắt khách giữ hoá đơn hoặc làm thẻ thành viên. Tiện cho khách và giảm chi phí cho mình!

Đối với các chủ shop có bán hàng online, hãy nhớ làm quá trình đăng kí tài khoản/ mua hàng được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện (thực hiện One click check-out là một ví dụ). Bạn không thích những qui trình rườm rà, mất thời gian và hiển nhiên khách hàng của bạn cũng vậy. Nhưng trên tất cả, hãy nhớ không để lộ thông tin khách hàng ra ngoài và đảm bảo quyền riêng tư của khách.

Thực hiện một chương trình khách hàng trung thành

Với thông tin khách hàng lưu trữ, bạn có thể thực hiện các chương trình khuyến mãi hoặc trao thưởng cho những khách hàng mua hàng thường xuyên, để giúp bạn tăng thêm lượt giao dịch từ khách hàng. Đồng thời việc này cũng khuyến khích các khách hàng hiện tại mua hàng nhiều hơn.

Thường xuyên gửi email định kì cho khách hàng

Danh sách email của bạn là một công cụ quan trọng cho việc duy trì và xây dựng quan hệ với khách hàng hiện tại của bạn. Email đã tự chứng minh bản thân mình là một trong những kênh giao dịch hàng đầu cho ngành thương mại điện tử.

Giáo dục khách hàng của bạn bằng cách cung cấp nội dung tuyệt vời

Rất nhiều người mua sản phẩm và dịch vụ từ các công ty vì những doanh nghiệp đó sẵn sàng cung cấp nhiều kiến thức bổ ích cho khách hàng của họ. Nếu bạn liên tục chia sẻ nội dung tuyệt vời, khách hàng của bạn sẽ quay lại để tìm hiểu thêm. Nếu khách hàng nghĩ đến doanh nghiệp của bạn đầu tiên khi nhắc lĩnh vực mà bạn đang kinh doanh thì bạn đã làm rất tốt vai trò của mình.

Có thể bạn quan tâm: 1001 Cách tìm kiếm khách hàng của nhân viên kinh doanh.

Thấu hiểu những khó khăn của khách hàng

Ngay cả khi bạn có một sản phẩm tuyệt vời nhất thế giới, bạn vẫn sẽ thất bại nếu bạn không biết vấn đề mà bạn cần giúp khách hàng giải quyết là gì. Quan trọng hơn, bạn cần biết người tiêu dùng nào sẽ được hưởng lợi nhiều nhất.

Khách hàng của bạn cần gì? Nỗi lo nào khiến họ mất ngủ vào mỗi đêm? Thể hiện bạn thấu hiểu những điểm đau đó trong suốt các chiến dịch tiếp thị của bạn để khách hàng biết rằng bạn hiểu họ. Theo thời gian, nhiều khả năng họ sẽ mua hàng của bạn.

Kết nối đến các mạng xã hội và đăng bài thường xuyên hơn

Mạng xã hội là một công cụ rất tốt để nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn và khách hàng. Những người chọn “like” hoặc “follow” trang của cửa hàng bạn thường là những người quan tâm đến các sản phẩm của bạn. Họ muốn được nghe nhiều hơn về thông tin sản phẩm, chính sách giảm giá… Vì vậy, bạn phải sử dụng các kênh này thường xuyên hơn để giữ kết nối của bạn với khách hàng đồng thời giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng từ bạn.

Tuy nhiên Facebook chỉ gửi bài đăng của bạn đến 5%-10% tổng số fan của bạn. Điều này có nghĩa là bạn cần phải đăng bài thường xuyên hơn để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều nhận được những thông tin mới nhất về sản phẩm hay về cửa hàng của bạn.

Có thể bạn quan tâm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào mới đạt chuẩn?

Xin feedback từ khách hàng

Việc xin feedback từ khách hàng của bạn phục vụ cho hai mục đích riêng biệt:

- Làm cho khách hàng cảm thấy bạn trân trọng ý kiến đóng góp của họ.

- Giúp bạn có cái nhìn sâu sắc về cách khách hàng nghĩ và cảm nhận.

Bạn có thể gửi email yêu cầu tất cả những người đăng ký của bạn nói lên suy nghĩ của họ về doanh nghiệp của bạn. Khuyến khích mọi người cung cấp câu trả lời có chiều sâu thay vì những đánh giá trên thang điểm 10.

Thực hiện các chính sách chiết khấu và tín dụng để giữ chân khách hàng cũ

Bạn cần phải cẩn thận với việc chiết khấu sản phẩm của mình. Đối với người bán hàng, việc lợi nhuận cần phải tính toán chặt chẽ và nếu khách hàng quen với việc chiết khấu của bạn họ sẽ mong đợi nhiều hơn trong những lần giao dịch tới. Tuy nhiên việc chiết khấu cũng là một việc làm khá hiệu quả để lôi kéo khách hàng cũ trở lại.

Nhưng bên cạnh đó tặng điểm tín dụng cho khách hàng có lẽ là cách tốt hơn. Thay vì bạn giảm giá 10k trên mỗi sản phẩm khách hàng mua bạn có thể tặng họ 10k tiền ảo vào tài khoản tín dụng và tiền này có thể được sử dụng để thanh toán trong các lần giao dịch tới. Các khoản tín dụng làm cho khách hàng của bạn cảm thấy họ cần phải tiêu nó nếu không họ sẽ lãng phí số tiền đó. Và muốn tiêu nó đồng nghĩa với việc họ phải tiếp tục mua hàng từ bạn.

Kinh nghiệm "Quản lý khách hàng" được Salekit tổng hợp Tại đây.

Kết luận

Duy trì mối quan hệ với khách hàng không thể thành công chỉ sau một đêm. Tuy nhiên, nếu bạn có một vài chiến lược đúng đắn, bạn sẽ rất dễ dàng thành công.

Đầu tiên, phải thật hiểu biết về khách hàng của bạn. Chỉ ra những gì họ muốn và cần cũng như hiểu rõ nỗi đau của họ. Tiếp theo, tìm cách để gây bất ngờ và thúc đẩy họ tiếp tục mua hàng. Liên lạc, xin feedback từ khách hàng, để họ cảm thấy bạn đánh giá cao vai trò và những đóng góp từ họ.

Liên tục đánh giá tính hiệu quả và điều chỉnh các chương trình giữ chân khách hàng của bạn khiến chúng ngày càng tốt hơn, giúp mối quan hệ của bạn với khách hàng ngày một thân thiết.